Business Expert Customer Care - Anankei

Brussel-Herstal
2020-02-11
2020-07-04

Dans le rôle de business expert en Customer Care, nous sommes actuellement à la recherche d’un Analyste Business expérimenté avec une bonne connaissance de BPMN

Nous recherchons une personne disposée à travailler à mi-temps à Herstal / Seraing et mi-temps à Woluwe.

Analyste Business avec une connaissance de BPMN pour effectuer la modélisation des processus de notre client dans le domaine des « Télécom ».


Job description :
Au sein d’un département business de service client, vous assurez la communication entre les équipes informatiques et les départements opérationnels dans le cadre de projets de transformation digitale
Vous analysez les méthodes de travail et recherchez les solutions qui améliorent et facilitent le quotidien des utilisateurs afin d’obtenir une meilleur efficacité et qualité de service.

Etude des processus AS-IS et écriture de de processus TO-BE à l’aide de BPMN, vous identifier les pertes de temps ou les processus trop complexe afin de chercher à les simplifier.
Participation et organisation de workshop incluant des stakeholder tant techniques que business.
Suivi des actions et suivi de projets. Participation au processus de validation des besoins.
Accompagnement des utilisateurs et formateurs durant les périodes changement en équipe avec le/les change managers.

Vereisten


Connaissances requises :

Vous avez une bonne expérience en qualité de « Business Analyste »
• Forte expérience en modélisation des processus métiers et des workflows (BPMN).
• Bonne connaissance des structures et services IT (idéalement dans le domaine des télécommunication).
• Analyse « AS-IS » et « TO-BE ».
• Bon sens de la communication. Vous savez vous adapter en fonction du profil de vos interlocuteurs et de leur niveau connaissance qui soit technique ou non-technique
• Rencontre avec les utilisateurs afin de comprendre et définir leurs rôles et besoins.
• Rédaction de cahiers des charges et des spécifications fonctionnelles.
• Schématiser clairement des processus métier à l’aide de Microsoft VISIO
• Savoir gérer son temps en fonction des priorités et des délais convenus est très important
• Savoir partager, argumenter et convaincre sur base de faits concerts sans imposer vos idées
• Vous parlez français et avez un très bon niveau en anglais.

Les points suivants sont des atouts supplémentaires sans être indispensables:
• Expérience de call center, CRM et de customer care
• Connaissance de WFM (workforce management tel que Verint ou similaire)
• Connaissance de systèmes liés à la téléphonie IVR, ACD, CTI
• Expérience en service client via des réseaux sociaux et de communication digitale
• Des connaissances en reporting, extraction de données et business intelligence seront appréciées
• Notions SAP