Incident Manager - Smals

Brussel
2020-05-18
2020-07-08

Als lid van het team ‘ICT processes, procedures & facilitation’ van Smals faciliteer je het werk en de communicatie tussen de verschillende teams van de infrastructuurafdeling. Zo handhaaf je het serviceniveau dat de SLA's vereisen.

Je ondersteunt, implementeert en ontwikkelt best practices en principes (ITIL) binnen de afdeling infrastructuur en laat ze evolueren, om de interne en externe klanten zo een optimale service te bieden.

Meer specifiek ben je de beheerder en verantwoordelijke van het proces voor Incident Management en zorg je voor communicatie met klanten over incidenten en wijzigingen. Je bent verantwoordelijk voor het definiëren en onderhouden van het proces voor Incident Management en helpt de infrastructuurteams bij de implementatie van het proces. Tevens fungeer je als Incident Manager. Je bent met name belast met de opvolging van het incident, van aanmaak tot afsluiting, en je initieert alle acties die moeten ondernomen worden om te voorkomen dat het incident zich opnieuw voordoet (aanmaak van problemen).

Op communicatieniveau ben je verantwoordelijk voor het opstellen van de communicatie tijdens incidenten: e-mails of sms-waarschuwingen, gevolgd door een incidentrapport. Je beheert ook de communicatie naar klanten over wijzigingen die een invloed kunnen hebben op hun werking. Tot slot ben je verantwoordelijk voor het definiëren en het leveren van de KPI's die gerelateerd zijn aan het proces voor Incident Management.

 

Profiel

Je behaalde een masterdiploma en hebt minstens 3 jaar ervaring in een transversale IT-functie op een infrastructuurafdeling of in een functie waarin je het ITIL-proces rond Incident Management implementeert.

Je hebt een goede kennis van de ITIL-methodologie. Een ITIL-certificering is een troef.

Je hebt een basiskennis van infrastructuurcomponenten (netwerk, middleware, server, database).

Je kan complexe technische processen in begrijpelijke business-termen vertalen. Je beschikt over goede redactionele vaardigheden in het Engels, Frans en Nederlands en je kan je tekst aanpassen in functie van de bestemmeling van het rapport.

Je communiceert efficiënt. Je bent diplomatisch maar kan indien nodig ook assertief zijn. Je bent een goede luisteraar. Tegelijk kan je mensen overtuigen.

Je hebt verantwoordelijkheidszin en je bent klant- en resultaatgericht.

Doorzettingsvermogen is één van je hoofdkwaliteiten en je aarzelt niet om de zaken aan te pakken om vooruitgang te boeken.

Je bent vertrouwd met het plannen en organiseren van het werk. 

Je bent in staat om duidelijke presentaties te geven, zowel aan de technische teams als aan het Smals-management.

Je drukt je vlot uit in het Nederlands en het Frans.

 

Aanbod

Bij Smals bouw je mee aan complexe ICT-services die een rol gaan spelen in de hele samenleving. Zowel in application development als in ICT infrastructure of ondersteunende diensten is opleiding, specialisatie en carrière mogelijk. ICT for Society wordt daarnaast geflankeerd door een nadrukkelijke balans tussen werk en leven, marktconforme lonen, een hospitalisatieverzekering, 2e pensioenpijler, maaltijdcheques en telewerk. Smals betaalt het openbaar vervoer 100% terug en zorgt voor maximaal bereikbare kantoren. Bovendien voert Smals een gelijkekansenbeleid.